社會服務承諾制

1. 目的

為了進一步貫徹執行中華人民共和國《城市供水條例》，滿足株洲市經濟發展和人民生活用水的需求，努力做到水質好、水量足、水壓夠、計量準、維修快，優質安全供水，文明規范服務，特作如下社會服務承諾。

2. 適用范圍

適用于集團本部和子公司對外服務的各項工作（株洲縣自來水公司參照本制度執行）。

3. 服務內容及要求

3.1 服務內容

3.1.1 業務接待

3.1.2 勘察設計

3.1.3 工程安裝

3.1.4 管線維修

3.1.5 抄表收費

3.1.6 水質檢測

3.1.7 供水調度

3.1.8 業務咨詢

3.1.9 表后服務

3.2 服務標準

3.2.1 業務接待：受理客戶用水報裝，按規定辦理開戶或新增用水手續。接待人員掛牌服務，禮貌熱情，嚴格執行有關政策規定和收費標準。

3.2.3 工程安裝：按國家施工規范，做好施工記錄，按質、按量、按期完工，做到工完、料盡、場地清。

3.2.4 管線維修：定期巡檢、維護保養和管理供水管線及附屬設施，確保安全供水，管網修漏及時率達97%以上。

3.2.5 抄表收費：定期上門抄讀水表，抄表準確率達99%以上，按規定標準收取水費。營業人員上崗配戴標志，規范服務，文明禮貌。

3.2.6 水質檢測：按國家規定標準定期進行水源、出廠、管網水質的采樣、化驗，嚴格按工藝標準進行水質凈化處理、檢測，水質綜合合格率達96%以上。

3.2.7 供水調度：按照先生活后生產的供水原則，合理調度，確保市區用水。供水管網的壓力符合國家規定的標準，壓力合格率不低于97%。如需要停水，提前下達停水通知。

3.2.8 業務咨詢：熱情禮貌的接待客戶，對客戶的咨詢，準確無誤的給予答復。

3.2.9 表后服務：按照取費標準，根據客戶的要求，為用戶提供有償表后服務。

3.3 服務程序和時限

3.3.1   業務接待：受理客戶給水申請，符合供水條件和規定的在1個工作日內完成。

3.3.2  工程安裝：企業用水報裝項目：1個工作日內掛表通水；居民用水報裝項目（單表）：5個工作日內掛表通水。

3.3.3 管線維修：發現或接到報漏，30分鐘內與客戶取得聯系并約定時間現場核實，市區半小時、郊區1小時以內搶修人員趕到現場。4小時內止水并開始搶修，無特殊情況，小修不超過24小時，大修不超過36小時。

3.3.4 抄表收費：每月的4-26日為抄表期，1-30日為收費期。逾期按萬分之1/日標準收取違約金。

3.3.5 水質檢測：客戶詢問水質問題，及時給予答復?？蛻敉对V水質問題，派人員到現場采樣,常規項目且5項以下3個工作日內給予答復，復雜項目10個工作日內給予答復。

3.3.6 供水調度：計劃停水提前24小時發出通知，突發性停水在停水的同時下達停水通知。

3.3.7 業務咨詢：對客戶提出用水水量、水表計量、水價、水費、水壓不足、不明原因停水等咨詢事項，即時給予答復。

3.3.8 表后服務：表后服務隊在接到客戶服務中心維修任務單后，在半小時內與客戶取得聯系，協商維修事宜。達成維修意向后，小型維修應在1個工作日內完成，大型維修應在3個工作日內完成。

3.3.9 供水服務聯系部門、電話：水韻熱線 22333555

3.4 投訴與監察

3.4.1 您對我們的工作不滿意，可先向公司的水韻熱線22333555投訴，投訴會在3個工作日內得到答復，10個工作日內處理完畢；遇到特殊情況，無法在承諾時間內完畢，我們將向您作出解釋。

3.4.2 如果有關責任部門對您的投訴沒有如期答復，或您對答復不滿意，您可向本公司客戶服務中心監督部門、電話：客戶服務中心28290960

3.4.3 歡迎您對本公司的服務工作進行監督并提出建設性意見。

3.5 違諾責任

服務人員在服務中給您造成不便或麻煩，將向您賠禮道歉。具體事宜將依據法律或有關規定辦理。

3.6 承諾原則

上述承諾僅對履行和遵守了《供水條例》、《供用水合同》、供水管理辦法及相關法律法規的用戶有效，對不交水費，違反《供水條例》、《供用水合同》、供水管理辦法及相關法律法規的用戶，本公司不作任何承諾，并根據情節輕重，按照相關法律法規處理。

4. 相關文件

4.1 《城市供水條例》 4.2 《城市供用水合同》